O que fazer se um fornecedor de Internet não cumprir as suas obrigações: recomendações

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O que fazer se o seu fornecedor de Internet continuar a deixá-lo ficar mal

A Internet é uma parte integrante das nossas vidas. Permite-nos comunicar, trabalhar, divertirmo-nos e aceder a uma grande quantidade de informações. No entanto, em alguns casos, os ISP nem sempre cumprem as suas obrigações e podem desiludir os seus clientes.

Índice

Se for confrontado com o problema da incoerência do serviço prestado em relação às características declaradas, da baixa velocidade ou do serviço inoportuno, não desespere. Há várias medidas que pode tomar para resolver o problema e proteger os seus direitos enquanto consumidor.

Em primeiro lugar, é necessário ler atentamente o contrato com o prestador de serviços e averiguar quais as condições estipuladas em caso de violação pela sua parte. Se o fornecedor não cumprir claramente as suas obrigações, pode contactar o serviço de apoio relevante ou enviar uma declaração escrita exigindo o cumprimento dos termos do contrato.

O que fazer se o seu ISP não cumprir as suas obrigações

Se o seu fornecedor de serviços Internet não cumprir as suas obrigações, há várias medidas que pode tomar para resolver o problema:

  1. Verificar a ligação. Certifique-se de que o problema não está relacionado com o seu hardware. Reinicie o router e o modem e verifique se os fios estão ligados.
  2. Contacte o suporte técnico. Encontre os dados de contacto do seu ISP e contacte-o através do número de telefone ou do e-mail fornecido. Descreva o problema e pergunte que tipo de assistência pode ser prestada.
  3. Anote as datas e horas do problema. Se os problemas de ligação à Internet ocorrerem regularmente, é importante ter provas desse facto. Anote as datas e horas dos problemas para poder fornecer informações ao seu ISP mais tarde.
  4. Verifique o seu contrato e as condições de serviço. Leia o contrato com o seu ISP para saber quais os serviços que lhe são garantidos e quais os direitos que lhe assistem se o ISP não cumprir as suas obrigações.
  5. Prepare uma declaração escrita. Se o problema não puder ser resolvido através da comunicação com o apoio técnico, prepare uma declaração escrita na qual descreva o problema em pormenor e exija a sua resolução.
  6. Contactar o Rospotrebnadzor ou as autoridades de supervisão. Se o ISP continuar a não cumprir as suas obrigações após os seus pedidos e declarações, pode dirigir-se ao Rospotrebnadzor ou a outras autoridades de supervisão para apresentar uma queixa e começar a defender os seus direitos.

Lembre-se de que as interacções com o seu ISP devem ser, na sua maioria, razoáveis e fundamentadas. Tente ser paciente e persistente para encontrar uma solução para o problema.

Recolha provas da qualidade inadequada do serviço

Se o seu ISP não cumprir as suas obrigações e prestar um serviço de qualidade insuficiente, deve recolher provas para poder apresentar uma queixa ou contactar a equipa de apoio do ISP. As dicas seguintes ajudá-lo-ão a organizar a recolha das informações de que necessita.

1. Anote a data e a hora em que tem problemas com o seu serviço de Internet. É importante ter um registo exato de quando tem problemas, para que possa contactar a equipa de apoio do ISP e fornecer-lhes essas informações no futuro.

**2. Crie uma folha de cálculo para registar a hora e a duração de cada corte de ligação ou abrandamento da velocidade da Internet. Isto também o ajudará a registar a frequência dos problemas que ocorrem.

**3. Se estiver a ter problemas com a Internet, tente fazer uma captura de ecrã ou uma fotografia do ecrã onde possa ver o problema. Pode tratar-se de velocidades de carregamento de páginas lentas, desligamentos constantes ou outros problemas.

4. Anote a hora e a duração da conversa com a equipa de apoio técnico do seu ISP. Se contactou a equipa de apoio do seu ISP para comunicar um problema, anote a hora e a duração da conversa e os nomes ou identificadores dos funcionários com quem falou. Isto pode ser útil no futuro se precisar de contactar o fornecedor com uma queixa.

**Descarregue um programa para efetuar testes de velocidade da sua ligação à Internet e guarde os resultados como capturas de ecrã. Isto dar-lhe-á provas concretas da velocidade insuficiente da Internet.

**6. Verifique se as definições do router e do modem correspondem às recomendações do seu ISP. As definições incorrectas podem causar problemas de ligação ou velocidades de Internet reduzidas.

7. Leia os termos e condições do seu contrato de ISP. Releia o seu contrato de ISP e encontre informações sobre a qualidade do serviço fornecido, as responsabilidades do ISP e o procedimento para lidar com problemas. O conhecimento dos seus direitos ajudá-lo-á a formular corretamente as suas reivindicações e exigências.

Ao recolher provas da má qualidade do serviço prestado pelo ISP, tenha em conta que a clareza e a fiabilidade das provas recolhidas serão importantes para a resolução do seu problema. Reúna as informações e registe as provas de uma forma conveniente e organizada, de modo a estar preparado para os passos seguintes.

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Leia o contrato de serviço

Antes de tomar medidas contra o seu fornecedor de serviços Internet, é importante familiarizar-se com o seu contrato de serviço. Este documento constitui a base da interação entre si e o ISP e descreve todas as obrigações mútuas das partes.

Ao ler o contrato, preste atenção aos seguintes pontos importantes:

  1. **O contrato deve indicar claramente os termos e condições do serviço de Internet, incluindo a velocidade de ligação, as actualizações periódicas e a duração do contrato.
  2. **O contrato deve conter informações sobre as obrigações do prestador, incluindo as garantias de qualidade e fiabilidade do serviço, os tempos de resposta aos pedidos e a resolução de problemas.
  3. **Para garantir um acesso estável à Internet e evitar eventuais problemas, o contrato pode também especificar as responsabilidades do cliente, como a instalação e configuração do equipamento, o cumprimento das regras de funcionamento, etc.
  4. **É importante familiarizar-se com as condições de rescisão do contrato, caso seja necessário deixar de utilizar os serviços do ISP. Informe-se sobre o pré-aviso necessário e as eventuais penalizações.

Se tiver problemas com o seu ISP, pode consultar o contrato e exigir que este cumpra as suas obrigações. Em caso de problemas persistentes, pode sempre contactar as organizações de defesa do consumidor ou os tribunais.

Familiarizar-se com o contrato de serviço ajudá-lo-á a compreender melhor os seus direitos e obrigações e a ter uma confirmação em caso de problemas com o seu ISP.

Contacte a equipa de apoio do seu ISP

Se o seu ISP não está a cumprir as suas obrigações e está a ter problemas com o seu serviço de Internet, a primeira coisa que deve fazer é contactar a equipa de apoio do seu ISP. Esta pode ser um centro de contacto ou um departamento especial que trata dos problemas dos clientes.

Para contactar o serviço de apoio do ISP, pode utilizar as seguintes formas:

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  • Procurar informações de contacto no sítio Web oficial do fornecedor. Normalmente, estão colocadas na secção “Contactos” ou “Apoio”.
  • Ligar para o número de telefone de apoio indicado no sítio Web. Normalmente, este número é único para cada fornecedor e funciona 24 horas por dia.
  • Escrever para o correio eletrónico do serviço de apoio. Neste caso, é necessário fornecer os seus dados de contacto e descrever o problema em pormenor.

Ao contactar o serviço de apoio, é necessário comunicar o problema com o máximo de pormenor possível. É importante especificar a data e a hora em que o problema ocorreu, bem como descrever todas as medidas que já tomou para o resolver.

Quando contactar a equipa de apoio do fornecedor, deve receber a confirmação da sua chamada sob a forma de um número de chamada ou de um identificador. O ISP deve também informá-lo quando o problema será resolvido e quais os próximos passos a dar para o resolver.

Se o seu ISP não responder aos apelos ou não resolver o problema dentro do prazo estabelecido, pode avançar para os passos seguintes, que serão descritos mais adiante.

Contactar o Roskomnadzor e outras autoridades

Se o seu fornecedor de Internet não cumprir as suas obrigações de fornecer uma ligação à Internet estável e de alta qualidade, tem o direito de recorrer ao Roskomnadzor e a outras autoridades competentes para proteger os seus direitos.

Antes de apresentar uma queixa, certifique-se de que dispõe de provas suficientes da má conduta do ISP. Pode fazer capturas de ecrã das mensagens de erro, gravar ficheiros de vídeo ou áudio com problemas, guardar a correspondência com o apoio técnico do fornecedor e outras provas semelhantes.

Quando tiver provas suficientes, prepare uma declaração em que exponha claramente a essência do problema e assinale a violação dos direitos do consumidor por parte do fornecedor. Na declaração, forneça as seguintes informações:

  1. Os seus dados pessoais: nome próprio, apelido, número de telefone de contacto e endereço de correio eletrónico.
  2. O nome do prestador com quem tem problemas e os dados de contacto do prestador.
  3. As datas e horas em que teve problemas com a sua ligação à Internet.
  1. Uma descrição pormenorizada e detalhada do problema.
  1. Anexe provas que demonstrem que o ISP violou os seus direitos de consumidor. Descreva exatamente as provas que anexa.
  2. Indique as medidas que propõe que o ISP tome para resolver a situação, como o restabelecimento da ligação à Internet, uma indemnização pelo incómodo, etc.

Quando a declaração estiver pronta, envie-a por correio eletrónico ou por via postal ao Roskomnadzor e a outras autoridades responsáveis pela proteção dos consumidores. Certifique-se de que o pedido inclui todos os dados de contacto necessários para que as autoridades o possam contactar para obter mais informações ou esclarecimentos.

O processo de pedido pode demorar algum tempo, uma vez que as autoridades efectuarão verificações e contactarão o fornecedor para obter a sua posição. No entanto, tem direito a receber uma resposta ao seu pedido e, em alguns casos, as autoridades podem ordenar ao prestador que rectifique a situação e o indemnize pelos prejuízos sofridos.

FAQ:

O que devo fazer se o meu ISP não fornecer Internet de qualidade?

Se o seu ISP não cumprir as suas obrigações e fornecer Internet de baixa qualidade, a primeira coisa que deve fazer é contactar o apoio técnico do ISP e descrever o problema. Se o problema não for resolvido ou se não conseguir contactar o apoio, pode apresentar uma queixa ao Roskomnadzor, indicando todos os factos de violação dos direitos do consumidor.

Que documentos preciso de recolher para provar que o meu ISP violou as minhas obrigações?

Para confirmar a violação das obrigações por parte do fornecedor de Internet, vale a pena recolher todos os documentos que possam ajudar a resolver o problema. Estes podem incluir registos de tempo de inatividade da Internet, capturas de ecrã de testes de velocidade, correspondência com o apoio técnico do ISP e outros documentos que confirmem os factos.

Que medidas devo tomar se o meu ISP se recusar constantemente a resolver o problema?

Se o seu ISP se recusar constantemente a resolver o problema, pode contactar as autoridades de controlo estatais (por exemplo, Roskomnadzor) e apresentar uma queixa contra o ISP. Também pode contactar o Rospotrebnadzor e apresentar uma queixa sobre uma violação dos direitos do consumidor.

Que sanções podem ser aplicadas a um ISP por incumprimento de obrigações?

Podem ser impostas várias sanções a um ISP por incumprimento das suas obrigações, incluindo coimas e sanções por parte das autoridades governamentais. O consumidor tem também direito a uma indemnização pelos danos causados pelo incumprimento do ISP.

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