Que faire si un fournisseur d'accès à Internet ne remplit pas ses obligations : recommandations

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Que faire si votre fournisseur d’accès à l’internet vous laisse sans cesse tomber ?

L’internet fait partie intégrante de notre vie. Il nous permet de communiquer, de travailler, de nous divertir et d’accéder à une multitude d’informations. Cependant, dans certains cas, les fournisseurs d’accès à Internet ne remplissent pas toujours leurs obligations et peuvent laisser tomber leurs clients.

Si vous êtes confronté à un problème d’incohérence entre le service fourni et les caractéristiques déclarées, de faible vitesse ou de service inopportun, ne désespérez pas. Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour résoudre le problème et protéger vos droits en tant que consommateur.

Table des matières

Tout d’abord, il est nécessaire de lire attentivement le contrat conclu avec le fournisseur et de se renseigner sur les conditions stipulées en cas de violation de la part de la partie concernée. Si le fournisseur ne remplit manifestement pas ses obligations, vous pouvez contacter le service d’assistance compétent ou envoyer une déclaration écrite exigeant le respect des termes du contrat.

Que faire si votre fournisseur d’accès ne remplit pas ses obligations ?

Si votre fournisseur d’accès à Internet ne remplit pas ses obligations, vous pouvez prendre plusieurs mesures pour résoudre le problème :

  1. Vérifiez la connexion. Assurez-vous que le problème n’est pas lié à votre matériel. Redémarrez votre routeur et votre modem, et vérifiez que les câbles sont bien connectés.
  2. Contactez l’assistance technique. Trouvez les coordonnées de votre fournisseur d’accès et contactez-le au numéro de téléphone ou à l’adresse électronique indiqués. Décrivez le problème et demandez quelle aide peut vous être apportée.
  3. Notez les dates et heures des problèmes. Si des problèmes de connexion à l’internet surviennent régulièrement, il est important d’en avoir la preuve. Notez les dates et heures des problèmes afin de pouvoir fournir ultérieurement des informations à votre fournisseur d’accès.
  4. Vérifiez votre contrat et vos conditions d’utilisation. Lisez le contrat qui vous lie à votre fournisseur d’accès pour savoir quels services vous sont garantis et quels sont vos droits si votre fournisseur d’accès ne remplit pas ses obligations.
  5. Préparez une déclaration écrite. Si le problème ne peut être résolu en communiquant avec le support technique, préparez une déclaration écrite dans laquelle vous décrivez le problème en détail et exigez qu’il soit résolu.
  6. Contactez le Rospotrebnadzor ou les autorités de surveillance. Si le FAI continue à ne pas remplir ses obligations après vos demandes et votre déclaration, vous pouvez vous adresser à Rospotrebnadzor ou à d’autres autorités de surveillance pour déposer une plainte et commencer à défendre vos droits.

N’oubliez pas que les interactions avec votre FAI doivent être raisonnables et raisonnées. Essayez d’être patient et persévérant pour trouver une solution au problème.

Rassembler les preuves d’une qualité de service insuffisante

Si votre FAI ne remplit pas ses obligations et fournit une qualité de service insuffisante, vous devez rassembler des preuves pour pouvoir déposer une plainte ou contacter l’équipe d’assistance du FAI. Les conseils suivants vous aideront à organiser la collecte des informations dont vous avez besoin.

1. Notez la date et l’heure auxquelles vous rencontrez des problèmes avec votre service internet. Il est important de noter avec précision les moments où vous rencontrez des problèmes afin de pouvoir contacter l’équipe d’assistance du FAI et de lui fournir ces informations à l’avenir.

**2. Créez une feuille de calcul pour enregistrer l’heure et la durée de chaque déconnexion ou ralentissement de la vitesse de l’internet. Cela vous aidera également à suivre la fréquence des problèmes qui surviennent.

3. Prenez une photo ou faites des captures d’écran de la mauvaise qualité du service. Si vous avez des problèmes avec votre internet, essayez de faire une capture d’écran ou une photographie de l’écran où vous pouvez voir le problème. Il peut s’agir d’une lenteur de chargement des pages, de déconnexions constantes ou d’autres problèmes.

**4. Si vous avez contacté l’équipe d’assistance de votre FAI pour signaler un problème, notez l’heure et la durée de la conversation, ainsi que les noms ou identifiants des personnes à qui vous avez parlé. Cela peut s’avérer utile à l’avenir si vous devez contacter le prestataire pour lui soumettre une plainte.

**Téléchargez un programme permettant de tester la vitesse de votre connexion internet et enregistrez les résultats sous forme de captures d’écran. Vous obtiendrez ainsi une preuve concrète de l’insuffisance de la vitesse de l’internet.

6. Vérifiez les paramètres de votre routeur et de votre modem. Vérifiez que les paramètres de votre routeur ou de votre modem correspondent aux recommandations de votre fournisseur d’accès. Des paramètres incorrects peuvent entraîner des problèmes de connexion ou une réduction de la vitesse de l’internet.

**7. Relisez le contrat de votre FAI et trouvez-y des informations sur la qualité du service fourni, les responsabilités du FAI et la procédure à suivre en cas de problème. Connaître vos droits vous aidera à formuler correctement vos réclamations et vos demandes.

Lorsque vous recueillez des preuves de la mauvaise qualité du service fourni par le FAI, n’oubliez pas que la clarté et la fiabilité des preuves que vous recueillez seront importantes pour la résolution de votre problème. Rassemblez les informations et enregistrez les preuves sous une forme pratique et organisée afin d’être prêt pour les étapes suivantes.

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Lire le contrat de service

Avant d’entamer une action contre votre fournisseur d’accès internet, il est important de vous familiariser avec votre contrat de service. Ce document constitue la base de l’interaction entre vous et le fournisseur d’accès, et il décrit toutes les obligations mutuelles des parties.

Lorsque vous lisez le contrat, prêtez attention aux points importants suivants :

  1. **Le contrat doit indiquer clairement les conditions du service internet, y compris la vitesse de connexion, les mises à jour périodiques et la durée du contrat.
  2. **Le contrat doit contenir des informations sur les obligations du fournisseur, y compris les garanties de qualité et de fiabilité du service, les délais de réponse aux demandes et la résolution des problèmes.
  3. **Afin de garantir un accès stable à l’internet et de prévenir d’éventuels problèmes, le contrat peut également préciser les responsabilités du client, telles que l’installation et la configuration de l’équipement, le respect des règles d’exploitation, etc.
  4. **Il est important de se familiariser avec les conditions de résiliation au cas où vous devriez cesser d’utiliser les services du FAI. Renseignez-vous sur le préavis à respecter et sur les sanctions encourues.

Si vous avez des problèmes avec votre fournisseur d’accès, vous pouvez vous référer au contrat et exiger qu’il remplisse ses obligations. En cas de problèmes persistants, vous pouvez toujours vous adresser aux organisations de protection des consommateurs ou aux tribunaux.

En vous familiarisant avec le contrat de service, vous comprendrez mieux vos droits et obligations et vous aurez une confirmation en cas de problèmes avec votre fournisseur d’accès.

Contactez l’équipe d’assistance de votre FAI

Si votre FAI ne remplit pas ses obligations et que vous rencontrez des problèmes avec votre service internet, la première chose à faire est de contacter l’équipe d’assistance de votre FAI. Il peut s’agir d’un centre de contact ou d’un service spécial qui s’occupe des problèmes des clients.

Pour contacter le service d’assistance du FAI, vous pouvez utiliser les moyens suivants :

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  • Trouver les coordonnées sur le site web officiel du fournisseur d’accès. Elles se trouvent généralement dans la section “Contacts” ou “Support”.
  • Appelez le numéro de téléphone de l’assistance indiqué sur le site web. Ce numéro est généralement unique pour chaque fournisseur et fonctionne 24 heures sur 24.
  • Écrire à l’adresse électronique du service d’assistance. Dans ce cas, vous devez fournir vos coordonnées et décrire le problème en détail.

Lorsque vous contactez le service d’assistance, il est nécessaire de décrire le problème que vous avez rencontré de la manière la plus détaillée possible. Il est important de préciser la date et l’heure à laquelle le problème s’est produit, ainsi que de décrire toutes les mesures que vous avez déjà prises pour le résoudre.

Lorsque vous contactez l’équipe d’assistance du fournisseur, vous devez recevoir une confirmation de votre appel sous la forme d’un numéro d’appel ou d’un identifiant. Le FAI doit également veiller à vous indiquer quand le problème sera résolu et quelles sont les prochaines étapes à suivre pour le résoudre.

Si votre FAI ne répond pas aux appels ou ne résout pas le problème dans le délai imparti, vous pouvez passer aux étapes suivantes, qui seront décrites plus loin.

S’adresser au Roskomnadzor et à d’autres autorités

Si votre fournisseur d’accès à l’internet ne remplit pas ses obligations en matière de fourniture d’une connexion internet stable et de qualité, vous avez le droit de vous adresser à Roskomnadzor et à d’autres autorités compétentes pour protéger vos droits.

Avant de déposer une plainte, assurez-vous d’avoir suffisamment de preuves de la mauvaise conduite du fournisseur d’accès. Vous pouvez faire des captures d’écran des messages d’erreur, enregistrer des fichiers vidéo ou audio avec les problèmes, sauvegarder la correspondance avec le service d’assistance technique du fournisseur et d’autres preuves de ce type.

Lorsque vous avez suffisamment de preuves, préparez une déclaration dans laquelle vous exposez clairement l’essence du problème et soulignez la violation des droits des consommateurs de la part du fournisseur. Dans cette déclaration, vous devez fournir les informations suivantes

  1. Vos données personnelles : prénom, nom, numéro de téléphone de contact et adresse électronique.
  2. Le nom du fournisseur avec lequel vous avez des problèmes et ses coordonnées.
  3. Les dates et heures auxquelles vous avez rencontré des problèmes avec votre connexion internet.
  4. une description détaillée du problème, avec tous les détails.
  5. Joignez les preuves qui démontrent que le fournisseur d’accès à Internet a violé vos droits de consommateur. Décrivez exactement les preuves que vous joignez.
  6. Indiquez les mesures que vous proposez au FSI de prendre pour remédier à la situation, telles que le rétablissement de la connexion internet, l’indemnisation pour les désagréments subis, etc.

Lorsque la déclaration est prête, envoyez-la par courrier électronique ou postal au Roskomnadzor et aux autres autorités chargées de la protection des consommateurs. Veillez à ce que la demande contienne toutes les coordonnées nécessaires pour que les autorités puissent vous contacter pour obtenir des informations complémentaires ou des éclaircissements.

La procédure de demande peut prendre un certain temps, car les autorités procèdent à des vérifications et contactent le fournisseur pour connaître sa position. Toutefois, vous avez le droit de recevoir une réponse à votre demande et, dans certains cas, les autorités peuvent ordonner au fournisseur de rectifier la situation et de vous indemniser pour les pertes que vous avez subies.

FAQ :

Que dois-je faire si mon fournisseur d’accès ne fournit pas un internet de qualité ?

Si votre FAI ne remplit pas ses obligations et fournit un internet de mauvaise qualité, la première chose à faire est de contacter l’assistance technique du FAI et de décrire le problème. Si le problème n’est pas résolu ou si vous ne pouvez pas contacter le service d’assistance, vous pouvez déposer une plainte auprès du Roskomnadzor, en indiquant tous les faits relatifs à la violation des droits des consommateurs.

Quels documents dois-je rassembler pour prouver que mon fournisseur d’accès à Internet a violé mes obligations ?

Pour confirmer la violation des obligations du fournisseur d’accès à l’internet, il convient de rassembler tous les documents susceptibles d’aider à résoudre le problème. Il peut s’agir d’enregistrements de temps d’arrêt de l’internet, de captures d’écran de tests de vitesse, de correspondance avec le service d’assistance technique du fournisseur d’accès et d’autres documents confirmant les faits.

Quelles mesures dois-je prendre si mon fournisseur d’accès refuse toujours de résoudre le problème ?

Si votre fournisseur d’accès refuse constamment de résoudre le problème, vous pouvez contacter les autorités de contrôle de l’État (par exemple Roskomnadzor) et déposer une plainte contre le fournisseur d’accès. Vous pouvez également contacter Rospotrebnadzor et déposer une plainte pour violation des droits des consommateurs.

Quelles sanctions peuvent être appliquées à un FAI en cas de manquement à ses obligations ?

Diverses sanctions peuvent être imposées à un FAI en cas de manquement à ses obligations, y compris des amendes et des sanctions par les autorités gouvernementales. Le consommateur a également droit à une indemnisation pour les dommages causés par le manquement du fournisseur de services Internet.

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